Klachten indienen bij Spinmaya

Hoe melden we een klacht bij Spinmaya Casino Online

Een klacht bij Spinmaya Casino Online melden we via live chat of e-mail, de twee kanalen die wij 24/7 bemannen. Live chat is het snelste kanaal voor een eerste reactie, terwijl e-mail geschikt is wanneer we schermafbeeldingen of documenten moeten meesturen. In beide gevallen behandelen wij de melding met dezelfde aandacht, zonder dat er een apart klachtenformulier nodig is.

Wat we in de melding opnemen

Een melding verwerken we sneller wanneer we het accountgegeven, de datum en het bedrag van de betrokken transactie vermelden. Gaat de klacht over een uitbetaling, dan controleren we eerst of de verificatie is afgerond: wij vragen voor de eerste opname een identiteitsbewijs, een bewijs van adres en een bewijs van de gebruikte betaalmethode. Ontbreekt een van deze documenten, dan is dat meestal de reden dat een opname nog niet is uitgevoerd.

Gaat het om een technisch probleem met het account, dan helpt het om te vermelden of twee-factor-authenticatie actief staat, omdat dit invloed kan hebben op het inloggen. Wie het inloggen zelf niet lukt, vindt de stappen voor accounttoegang terug op onze inlogpagina.

Stappen na het indienen van een klacht

Na het indienen van een klacht via live chat of e-mail volgen wij een vaste reeks stappen, van ontvangst tot afhandeling.

• We bevestigen de ontvangst van de melding via het gekozen kanaal, live chat of e-mail.
• We controleren de accountstatus, waaronder of de verificatie met identiteitsbewijs, adresbewijs en betaalbewijs al is afgerond.
• Bij een klacht over een uitbetaling toetsen we de melding aan de geldende limieten: vanaf €50 per opname, tot €1.000 per dag en €10.000 per maand.
• We geven een terugkoppeling via hetzelfde kanaal waarin de melding is binnengekomen.
• Is de klacht gekoppeld aan een bonus of cashback, dan checken we de voorwaarden, zoals de 35x inzetvereiste van het welkomstpakket of de 72 uur waarbinnen cashback moet worden opgevraagd.

Door deze volgorde aan te houden, voorkomen we dat een melding blijft liggen zonder duidelijke status.

Wat we doen bij klachten over betalingen en bonussen

Bij een klacht over een uitbetaling kijken we eerst naar de gemiddelde verwerkingstijd van 1 dag en naar de gekozen methode: bankoverschrijving of cryptocurrency. Wijkt een opname af van deze termijn, dan onderzoeken we of de verificatie volledig is en of het bedrag binnen de daglimiet van €1.000 en de maandlimiet van €10.000 valt. Meer over de methoden en verwerkingstijden staat op onze pagina over betalingen.

Bij een klacht over een bonus, zoals het welkomstpakket van 255% tot €1.500 + 250 free spins, toetsen we de melding aan de voorwaarden die bij het aanbod horen: elke storting vanaf €20, de inzetvereiste van 35x binnen 7 dagen na toekenning, en de koppeling van free spins aan de eerste en tweede storting. Meer uitleg over deze voorwaarden geven we op de pagina over de welkomstbonus.

We registreren elke klacht met de genomen stappen, zodat we bij een vervolgvraag snel kunnen teruggrijpen op wat al is gecontroleerd en wat de uitkomst was.